Responsable du service client

Connaissez-vous ces missions principales ? Les qualités requises pour exercer ce métier ? Ainsi que les tendances et facteurs d’évolution du métier ?

On vous dit tout dans cette fiche métier !

Perfectionnement de l’expérience client et développement de l’image de marque : voici les enjeux du métier de responsable du service client.
La satisfaction et la fidélisation de la cible sont les objectifs fondateurs de la profession.
Le responsable du service client met en place la stratégie de traitement des demandes pour répondre aux suggestions, réclamations et besoins des consommateurs. Le métier nécessite des compétences commerciales ainsi que des connaissances en marketing et en communication.

Présentation et missions principales du responsable service client

On le nomme aussi responsable du SAV ou responsable support client. Il définit les principes de la relation avec la clientèle. Il étudie les différentes étapes du parcours du client et anticipe les problématiques à chaque palier. Il analyse les remarques, les commentaires, les demandes, les réclamations, les réponses aux enquêtes de satisfaction. Il organise la méthode de traitement des demandes des clients et fixe des objectifs à l’équipe qu’il pilote. Il fait part de ses résultats au directeur commercial, qui est son supérieur hiérarchique. Il conçoit sa stratégie en fonction d’une démarche qualité dont il détermine les contours (construction d’argumentaires, plan de fidélisation…). Le responsable du service client recrute ses collaborateurs et suit leur évolution. Il anime le travail de l’équipe, détermine des plans d’action et analyse ses résultats. Il fait évoluer les procédures en fonction des succès obtenus et des axes d’amélioration décelés.
Il reste en veille sur son marché et sur les innovations en matière de relation avec la clientèle. La satisfaction et la fidélisation des clients restent dans sa ligne de mire.
Il peut travailler dans des domaines d’activité très différents (le secteur numérique, l’ameublement, l’alimentaire, le textile, la cosmétique…).
Il tient à jour ses chiffres et étudie les indicateurs de performance pour revoir sa stratégie.
Certains responsables de service client évoluent dans un environnement international. Ambassadeur de la marque, ce manager est garant de son image auprès de la clientèle.
La Data et les outils d’intelligence artificielle ont ajouté de la précision au traitement de la relation avec la clientèle. Le responsable du service client interagit avec des experts du numérique (data scientist par exemple) pour connaître le comportement des consommateurs en profondeur.
Dans certaines entreprises, le responsable du service client peut piloter un centre d’appels externalisé.

Compétences et qualités du responsable service client

Son relationnel est impeccable avec les collaborateurs, les autres services (impliqués dans la relation commerciale) et les clients. Le responsable du service client est un expert de son marché (produits, services, concurrence, innovation…). Il sait traiter une situation de crise et s’occuper d’un client mécontent. Capable de prendre de la hauteur en un temps record, il réagit rapidement avec bon sens et efficacité. Organisé, il distribue les missions et anticipe les situations. Bon manager, il sait recruter, piloter une équipe et l’amener à évoluer.
Très à l’aise avec les chiffres et avec les outils informatiques, il gère son budget et utilise des outils analytiques pour optimiser sa performance. Même si la vente et la relation client sont ses compétences principales, le responsable service client a de très bonnes connaissances en marketing et surtout en marketing digital.

Tendances et facteurs d'évolution du métier de responsable des ventes

La digitalisation du parcours client a apporté au métier une nouvelle compétence en marketing digital.
La transversalité du poste est un atout pour l’évolution de la carrière. Grâce à son expérience, le responsable du service client pourra prétendre à un poste de directeur commercial, responsable des ventes, directeur CRM et digital ou bien accéder à la fonction de directeur général.

Face à la mondialisation et à la concurrence, l’expérience client devient une composante majeure de la croissance de l’entreprise. En cela, le responsable du service client tient un rôle capital dans le déploiement commercial mais pas seulement. Garant du parcours client, il participe aussi à améliorer l’image de sa marque ou de son entreprise auprès des clients, des consommateurs et du grand public.

Pour faire ce métier l’étudiant doit s’inscrire à l’ISGA dans la filière “Système d’Information et Management d’Entreprise”, option “ Système d’Information Marketing et Commerce”